Центр обработки вызовов, построенный на базе решения Smartphone Bridge Call-центр, направлен на обслуживание клиентов сети по программе лояльности, приема общих городских вызовов и, в дальнейшем, станет важным компонентом интернет-магазина.
Сеть магазинов «Улыбка радуги», известная петербургскому покупателю с 2004 года, представляет собой образец дрогери. В настоящее время компания является одной из самых крупных розничных сетей по продаже товаров косметики, парфюмерии и бытовой химии в Северо-Западном регионе. На текущий момент сеть объединяет свыше 220 магазинов в более чем 50 городах России.
Совместно с заказчиком выбрана следующая логика работы ЦОВ: входящие вызовы попадают в систему приветствий IVR, который производит маршрутизацию вызовов на агентов в зависимости от статуса оператора и его степени занятости. В системе IVR также заложена возможность ввода добавочного (внутреннего) номера сотрудника. При поступлении входящего вызова оператору происходит поиск контакта в базе данных по АОН, после чего в интерфейсе агентского приложения Smartphone Bridge Operator отображаются данные об абоненте. Агенты Call-центра имеют возможность перевода вызова как на коллег по службе, так и на любого сотрудника компании, выбрав соответствующую пользователю иконку на экране монитора.
Внедренный контакт-центр компании позволяет гибко распределять обращения абонентов между операторами, отображать статус всех сотрудников компании, переводить вызовы. У операторов есть возможность видеть статус сотрудников (свободен, занят, в конференции), что позволяет корректно переводить вызовы. Гибко настроенный IVR проигрывает различные рекламные ролики во время ожидания, предоставляет абоненту информацию о времени ожидания и, в случае необходимости, получает различную информацию по программе лояльности (персональные данные клиента по карточке). Стоит выделить и часть функций, не относящихся напрямую к телефонной части Call-центра, но эффективно влияющих на работу комплекса в целом. Это функция отмечания тематики (оператор автоматически составляет отчет о вызове), общий пул электронных сообщений, чат.
Что особенно важно для построения Call-центров, проект внедрен без изменения в телефонной инфраструктуре компании, что позволило без потерь объединить Call-центр с существующей телефонной сетью. Внедрение службы не потребовало изменений в телефонной станции и использования вспомогательных продуктов третьих фирм.
Осуществлять контроль за эффективностью работы операторов помогает служба построения развёрнутых отчётов. Руководитель Call-центра проводит мониторинг работы службы, тем самым повышая производительность операторов и службы в целом. Дополнительным средством для контроля качества работы Call-центра служит система записи разговоров.
В настоящее время специалистами интегратора осуществляется сервисная поддержка внедренного решения и анализируется возможности расширения функционала для реализации всего потенциала Центра Обработки Вызовов.
Елена Николаева, Руководитель контактного центра, Улыбка Радуги: «Для выбора поставщика контактного центра сети магазинов «Улыбка радуги» был проведен тендер поставщиков. Стоимость проекта отличалась в разы, сроки внедрения – еще больше. При выборе решения я руководствовалось накопленным опытом работы с программным обеспечением Asterisk и Avaya, вынесенным из предыдущих мест работы. Нам хотелось бы сохранить такие достоинства как: многофункциональность (Avaya), удобство использования (Avaya), гибкая система настройки (Asterisk) но при этом избежать таких недостатков, как: неоперативная техническая поддержка (Avaya), отсутствие встроенного дружественного графического интерфейса пользователя (Asterisk), сложность в изучении (Asterisk). Особенно нам понравилось, что поставщик предоставил полное взаимодействие с нашей АТС и является разработчиком, что позволило настраивать Call-центр под наши нужды.»
Алексей Шестаков, Генеральный директор, Новавокс: «Это был очень сложный и в то же время очень интересный проект. Мы гордимся данной реализацией, поскольку нам удалось выполнить решение согласно всем амбициозным задачам клиента. В проекте пересекаются маркетинговые исследования, необходимые для бизнес-процессов клиента с классическими функциями обработки вызовов. Call-центр одновременно взаимодействует с большим количеством программных и аппаратных узлов внутри компании.
