Сергей Шатов, курирующий продажи и сервисное обслуживание Call-центров в СНГ, выступил с докладом на форуме «CallCenter CRM Solutions — 2005», который проходил с 15 по 17 марта в Москве. Конференция была посвящена Call-центрам (Центрам Обработки Вызовов) и управлению взаимоотношениями с клиентами. Доклад Сергея Шатова был посвящен технологическим аспектам интеграции Call-центра в IT инфраструктуру организации. «Интеграция Call-центра с IT системами является камнем преткновения в вопросе эффективности будущего Call-центра. Под IT системами я подразумеваю как телефонную инфраструктуру — TDM или IP телефонную станцию, так и различные CRM системы, базы данных клиентов, специализированные приложения для банковского, страхового сектора и т.д.», — говорит Сергей Шатов. — «Например, Call-центр, работающий независимо от CRM приложения, вряд ли будет эффективнее, чем обычная система равномерного распределения вызовов встроенная в АТС. Однако, несмотря на всю очевидность данного утверждения, при выборе Call-центра вопрос о возможностях и потенциальных проблемах интеграции не рассматривается как первоочередной. В моём докладе были обозначены несколько ключевых вопросов, которые часто встречаются при внедрении Call-центра, а так же способы, при помощи которых можно наиболее эффективно решать потенциальные проблемы».
