Рабочее место оператора

Известно, что операторы (агенты) Call-центра в наибольшей степени подвержены стрессу и переутомлению. Smartphone Bridge Call Center повышает эффективность работы операторов, уменьшая неудовлетворённость работой и текучесть кадров. Достигается это как с помощью учёта индивидуальных возможностей агента при распределении вызовов, так и посредством предоставления каждому агенту подробной информации о звонящем и об общем состоянии Саll-центра.

Количество «неожиданных» звонков, ответы на которые агент дать не может, уменьшается. IVR Саll-центра позволяет без участия человека ответить на типовые вопросы, что избавляет операторов от монотонных ответов. Перед началом работы агенту необходимо зарегистрироваться в системе (введя логин и пароль). Агентское место не привязано к определённому рабочему столу или телефону, во время регистрации агент указывает внутренний номер, на который ему будут поступать звонки.

Это позволяет более эффективно использовать ресурсы организации: например, в случае работы агентов по гибкому, скользящему графику или в Call- центрах, которые работают в несколько смен. Рабочее место оператора позволяет агенту видеть общее состояние всех телефонов сотрудников организации.

Для оперативного управления своей активностью агент может устанавливать следующие состояния:

  • Готовность (ready) — оператор готов к приему вызовов.

  • Пауза (pause) — телефонные вызовы на оператора временно не переводятся. Например, оператор завершил разговор с абонентом и ему требуется время для внесения информации в базу данных.

  • Занят (busy) — оператор обслуживает поступивший вызов. Другие вызовы к оператору, находящемуся в состоянии «занят», не поступают

Информация о звонке, поступающая оператору:

  • Имя и телефонный номер звонящего абонента, а также дополнительная информация из внутреннего справочника системы.

  • Дополнительная информация из внешних источников, например, CRM-системы или базы данных контактов.

Мощная и гибкая система маршрутизации звонков позволяет эффективно справляться с большим количеством вызовов.

Оператор может перевести вызов на другого оператора или сотрудника компании, при этом вместе с вызовом будет передана вся информация о звонке. Для повышения осведомлённости и эффективности работы оператора ему предоставляется подробная информация о состоянии и статусе всех сотрудников в целом.

Выбор группы операторов производится по произвольной комбинации следующих параметров:

  • На основании номера, с которого позвонил абонент (CallerlD). В базе данных клиентов компании могут храниться, например, домашние, рабочие и мобильные номера телефонов клиентов.

  • На основании результатов работы системы Interactive Voice Response (система интерактивного голосового взаимодействия — IVR). IVR обладает мощными функциями распознавания речи. Результатом работы IVR может быть, например, название отдела или продукта, которым интересуется клиент, номер заказа, номер счёта или страхового полиса клиента.

  • На основании номера, на который позвонил абонент. К примеру, служба технической поддержки и отдел продаж могут иметь разные телефонные номера.

Выбор свободного оператора осуществляется в зависимости от характеристик квалификации оператора. Если все операторы той группы, в которую направлен вызов, заняты, абоненту предоставляется возможность подождать свободного оператора в очереди, либо оставить сообщение в голосовом почтовом ящике.

Рабочее место администратора

Smartphone Bridge Call Center обеспечивает администратора системы всеми необходимыми средствами для работы с операторами, мониторинга системы в режиме реального времени и генерации отчетов о работе системы. Гибкая архитектура системы и единый интуитивный интерфейс программных средств позволяет совмещать функции администратора и супервизора системы без потери функциональности.

Для мониторинга состояния системы и контроля работы операторов используется  административная учетная запись, которая не только наглядно отображает все основные параметры работы системы, но и позволяет управлять работой операторов, принудительно меняя их состояния и осуществляя перераспределение операторов между группами.

На основании данных о состоянии Smartphone Bridge Call Center руководитель (супервизор) принимает тактические решения, оптимальным образом распределяя нагрузку между агентами, уменьшая время ожидания абонента в очереди. Генератор отчётов позволяет анализировать ретроспективные данные о работе Smartphone Bridge Call Center на основании которых принимаются стратегические решения, касающиеся работы Саll-центра и, возможно, компании в целом. Отдел маркетинга и высшее руководство компании, безусловно, будут заинтересованы в статистической информации, предоставляемой генератором отчётов: эта информация является одним из наиболее оперативных и дешевых источников, позволяющих анализировать и прогнозировать долгосрочные тенденции развития. Отчёты формируются на основе произвольной комбинации множества параметров: даты, времени, групп операторов, отдельных агентов, количества звонков и т.д.

Интерактивное речевое меню ISR

Я текстовый блок. Нажмите кнопку редактирования, чтобы изменить этот текст. Разнообразный и богатый опыт постоянный количественный рост и сфера нашей активности требуют от нас анализа позиций.

Модуль отчетов

Отчеты реального времени. Данные отчеты должны обновляются каждые 30 секунд. С их помощью управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению call центром.

С помощью отчетов реального времени можно отслеживать следующую информацию:

  • число вызовов в очереди;

  • время, которое ожидает в очереди самый ранний вызов;

  • средняя продолжительность разговора;

  • расчетное время ожидания в очереди;

  • среднее время, в течение которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа;

  • число свободных операторов;

  • причины отсутствия операторов на рабочем месте и т.д.

Данные отчеты необходимы для эффективного распределения нагрузки между операторами, увеличения показателя Service Level (процент вызовов, время ожидания клиентов которых составило не более 20 сек), уменьшения показателя Lost Call Rate (процент «потерянных» вызовов) и т.д.

Также необходимы «сложные» отчеты в реальном времени:

  • Service Level — процент вызовов, время ожидания клиентов которых составило не более 20 сек за текущий день. Например, время работы КЦ с 9:00 до 21:00. Данный показатель должен считаться на базе всех обслуженных вызовов за сегодняшний день

  • Lost Call Rate – процент «потерянных» вызовов. «Потерянным» вызов считается в том случае, если клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора. Считается по тем же параметрам, что и Service Level

Исторические отчеты. Исторические отчеты можно суммировать по интервалам, дням, неделям и месяцам. Отчеты в хронологическом виде должны представлять следующую информацию:

  • Суммарные данные о производительности операторских групп в течение заданного периода времени: все данные, которые доступны в режиме «онлайн», должны быть доступны и в исторических отчетах; (Эти данные необходимы для расчета эффективности и результативности работы КЦ, и расчета необходимого кол-ва операторов)

  • Service Level — процент вызовов, время ожидания клиентов которых составило не более 20 сек за текущий день. Например, время работы КЦ с 9:00 до 21:00. Данный показатель должен считаться на базе всех обслуженных вызовов за сегодняшний день

  • Lost Call Rate – процент «потерянных» вызовов. «Потерянным» вызов считается в том случае, если клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора. Считается по тем же параметрам, что и Service Level

  • Подробные данные о производительности каждого оператора (по всем группам, в которые он входит): время, в которое оператор залогинился и разлогинился в системе; время, проведенное оператором в состоянии «готов»; время удержания на HOLD оператором; причины перерывов оператора; время непосредственно разговоров оператором; время поствызовной обработки звонка и т.д.

  • Информация по отдельным операторам о смене их статуса и времени, проведенного в конкретном статусе. Градация должна быть посекундной Пример: 9:00:05 – логин, 9:20:43 – звонок, 9:24:23 – aftercall, 9:25:08 – «готов», 9:27:56 – перерыв; и т.д.

  • Информацию по кол-ву звонков по различным тематикам. Как писалось ранее, у каждого оператора должна быть возможность отметить тематику каждого звонка, который к нему поступил.

Пользовательские отчеты. Подразумеваются отчеты, как реального времени, так и хронологические — в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации. В эти отчеты можно включить только те данные и в том порядке, которые необходимы на текущий момент. Данные должны предоставляться не только в виде формата Excel, в которых мы можем варьировать необходимое кол-во данных, но и в виде своеобразного конструктора отчетов, в котором пользователь может сам выбрать необходимые критерии, по которым нужна статистика.

Отчеты экспортируются  в формат  Excel. Система отчетности имеет разграничение доступа к отчетности.