Система отчетности является если не самым главным, то одним из необходимых компонентов Call-центра. Запустить Call-центр не значит повысить уровень обслуживания. Процесс обработки вызовов должен постоянно улучшаться и ключом к совершенствованию комплекса должны быть данные, основанные на анализе отчетов.
Smartphone Bridge Call-центр предоставляет следующие виды отчетов:
-
Отчеты реального времени.
-
Исторические отчеты.
-
Дисциплинарные отчеты.
-
Пользовательские отчеты.
-
Отчеты о недопустимых событиях
Отчеты реального времени.
Данные отчеты отображаются у супервизора в реальном времени. С их помощью администратор Call-центра может принимать оперативные решения по управлению операторами.
С помощью отчетов реального времени можно отслеживать следующую информацию:
-
число вызовов в очереди;
-
время, которое ожидает в очереди вызов;
-
средняя продолжительность разговора;
-
расчетное время ожидания в очереди;
-
среднее время, в течение которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа;
-
число свободных операторов;
-
причины отсутствия операторов на рабочем месте и т.д.
Исторические отчеты.
Исторические отчеты формируются по интервалам, дням, неделям и месяцам. Отчеты в хронологическом виде позволяют получать статистику по терминалам, отделам, очередям, вызовам, трансферам, операторам и их времени работы.
Используя вышеуказанные отчеты можно проанализировать:
-
Суммарные данные о производительности операторских групп в течение заданного периода времени: общее число обслуженных вызовов; средняя скорость ответа; максимальная задержка при ответе на вызовы и т.д.; (Эти данные необходимы для расчета эффективности и результативности работы КЦ, и расчета необходимого кол-ва операторов)
-
Service Level — процент вызовов, время ожидания клиентов которых составило не более N сек за текущий день.
-
Lost Call Rate – процент «потерянных» вызовов. «Потерянным» вызов считается в том случае, если клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора. Считается по тем же параметрам, что и Service Level
-
Подробные данные о производительности каждого оператора (по всем группам, в которые он входит): время, в которое оператор залогинился и разлогинился в системе; время, проведенное оператором в состоянии «готов»; время удержания на HOLD оператором; причины перерывов оператора; время непосредственно разговоров оператором; время поствызовной обработки звонка и т.д.
-
Информацию по количеству звонков по различным тематикам. Как писалось ранее, у каждого оператора должна быть возможность отметить тематику каждого звонка, который к нему поступил.
