Поиск

Модуль отчетов


Система отчетности является если не самым главным, то одним из необходимых компонентов Call-центра. Запустить Call-центр не значит повысить уровень обслуживания. Процесс обработки вызовов должен постоянно улучшаться и ключом к совершенствованию комплекса должны быть данные, основанные на анализе отчетов.


Smartphone Bridge Call-центр предоставляет следующие виды отчетов:
  • Отчеты реального времени.
  • Исторические отчеты.
  • Дисциплинарные отчеты.
  • Пользовательские отчеты.
  • Отчеты о недопустимых событиях

Отчеты реального времени.
Данные отчеты отображаются у супервизора в реальном времени. С их помощью администратор Call-центра может принимать оперативные решения по управлению операторами. С помощью отчетов реального времени можно отслеживать следующую информацию:
•    число вызовов в очереди;
•    время, которое ожидает в очереди вызов;
•    средняя продолжительность разговора;
•    расчетное время ожидания в очереди;
•    среднее время, в течение которого абонент вешает трубку, не дождавшись ответа;
•    число свободных операторов;
•    причины отсутствия операторов на рабочем месте и т.д.


Исторические отчеты.

Исторические отчеты формируются по интервалам, дням, неделям и месяцам. Отчеты в хронологическом виде позволяют получать статистику по терминалам, отделам, очередям, вызовам, трансферам, операторам и их времени работы. Используя вышеуказанные отчеты можно проанализировать:
  • Суммарные данные о производительности операторских групп в течение заданного периода времени: общее число обслуженных вызовов; средняя скорость ответа; максимальная задержка при ответе на вызовы и т.д.; (Эти данные необходимы для расчета эффективности и результативности работы КЦ, и расчета необходимого кол-ва операторов)
  • Service Level - процент вызовов, время ожидания клиентов которых составило не более N сек за текущий день.
  • Lost Call Rate – процент «потерянных» вызовов. «Потерянным» вызов считается в том случае, если клиент положил трубку, не дождавшись ответа оператора. Считается по тем же параметрам, что и Service Level
  • Подробные данные о производительности каждого оператора (по всем группам, в которые он входит): время,  в которое оператор залогинился и разлогинился в системе; время, проведенное оператором в состоянии «готов»; время удержания на HOLD оператором; причины перерывов оператора; время непосредственно разговоров оператором; время поствызовной обработки звонка и т.д.
  • Информацию по количеству звонков по различным тематикам. Как писалось ранее, у каждого оператора должна быть возможность отметить тематику каждого звонка, который к нему поступил. 


Дисциплинарные отчеты.
В основе дисциплинарных отчетов лежит комбинация данных, полученных из исторических отчетов и графа рабочего времени оператора. Данный вид отчетов позволит сопоставить время работы оператора в течение рабочего дня со штатным расписанием.




Пользовательские отчеты.
Подразумеваются отчеты в виде графиков, таблиц, текстов или их комбинации. В эти отчеты можно включить только те данные и в том порядке, которые необходимы на текущий момент. Данные представляются в виде конструктора отчетов с различными условиями, в котором пользователь может сам выбрать необходимые критерии для статистики.


Отчеты о недопустимых событиях.
 Позволяют создать набор специальных отчетов (реального времени и хронологических), содержащих информацию о различных экстраординарных событиях. Под экстраординарным событием подразумевается – это превышение оператором времени, отведенного на перерыв, одновременное нахождение в очереди трех (пять, десяти и т.д.) вызовов, принудительное отклонение вызовов и т.д. Пороговые значения, определяющие выход события за рамки допустимого, устанавливаются на уровне отдельных операторов, операторских групп, групп соединительных линий. При возникновении экстраординарного события управляющий персонал (супервизор) должен получить некое уведомление на своем персональном компьютере, что позволит немедленно отреагировать на изменение оперативной ситуации в call центре. Например, если оператор не ответил на поступивший вызов, система должна сформировать отчет (реального времени и исторический) с указанием времени и  имени оператора, не ответившего на вызов.

Все отчеты экспортируются  в формат  Excel.


Copyright © 2010-2017 NOVAVOX