Главное преимущество технологии распознавание голоса для клиента – это удобство и простота управления. Человеку значительно проще сказать слово или фразу, чем запоминать порядковый номер нужного пункта меню и нажимать кнопки на телефонном аппарате. Удобство ASR для владельца call-центра заключается в том, что он может предложить пользователям в автоматическом режиме больше сервисов, чем доступно сейчас в стандартных КЦ с тоновым донабором. Речь идет о тех случаях, когда необходимо получение информации, которую невозможно уложить в 10 кнопок телефона: например, расписание сеансов в кинотеатрах, расписание движения транспорта, справочные службы 09, соединение с сотрудником по фамилии и др.
Наша компания накопила богатый опыт по внедрению технологии распознавания речи в Call-центрах. При внедрении ASR заказчики обычно ограничиваются тем, что просто переносят ее возможности на существующее IVR-меню, заменив клавиши меню голосовым набором. Такой способ не учитывает сам принцип речевого взаимодействия человека с системой. В результате, клиенты не пользуются новыми автоматизированными сервисами, и количество обращений к IVR-системе не растет. Компании не получают экономии, а только увеличивают расходы — теперь уже и на эксплуатацию новой системы. Мы готовы предложить расширенный набор алгоритмов для получения максимального эффекта от распознавания речи.
Опыт применения системы распознавания речи показывает, что данная технология реально может изменить сам принцип взаимодействия клиента с голосовыми сервисами. Чтобы достичь этого, необходимо оптимизировать всю IVR-систему, подстроить ее под возможность голосового набора с учетом психологии поведения клиента. В этом случае количество обращений к автоматическим сервисам может увеличиться на 40%.
Еще один важный момент, на который следует обратить внимание при внедрении ASR –проведение тестирования системы сначала внутри компании, а потом на группах пользователей. На основании результатов тестового периода и с учетом пожеланий клиентов следует провести корректировку сервисов, поскольку если система не будет удобна, клиенты не будут пользоваться ею, и компания не получит того эффекта от автоматизации, который планировался.
Мы используем технология распознавания речи в call-центрах более 10 лет, поэтому готовы предложить стабильно работающие решения, обеспечивающие достойное качество.
